Question

Dlaczego hotel dyrektor i personel są ważnymi elementami wizerunku w hotelarstwie? proszę o pomoc :)

Answer 1

Dobry dyrektor hotelu musi być zaznajomiony z funkcjonowaniem każdego działu hotelu. Są to sprawy kadrowe, finansowe, uczestniczenie w spotkaniach, jest to także recepcja, czy hotelowa szatnia. „Warto poznawać hotel od podszewki”. Praca w różnych działach i na różnych stanowiskach jest cennym doświadczeniem, którego nie nauczy żadna szkoła i żaden kurs. Świat się szybko zmienia, mamy nową technologię i inne trendy w oczekiwaniach gości hotelowych - to wszystko musi obserwować dobry manager hotelu. Jeszcze nie tak dawno temu strona internetowa hotelu pełniła jedynie funkcje informacyjne. Obecnie Internet stał się areną wymiany opinii na różne tematy.Gości w hotelu biznesowo - rekreacyjnym można zasadniczo podzielić na dwie grupy, które mają sprzeczne oczekiwania. Są to klienci korporacyjni i indywidualni.Ci pierwsi chcą z jednej strony dobrego zaplecza biznesowego: a więc sal konferencyjnych z nowoczesnym wyposażeniem i dobrych usług gastronomicznych, z drugiej strony wysokiej klasy obiektów sportowo-rekreacyjnych.Klienci korporacyjni to zgrane grupy, które szukają mocnych wrażeń, odskoczni od dnia codziennego. Chcą się integrować, uczestniczą w pogoni za adrenaliną, chcą się wyszumieć.Goście indywidualni szukają wyciszenia się, spokoju lub aktywnego obcowania z naturą, lubią także sport i rekreację.

 

Z punktu widzenia gościa głównym punktem koordynacji i dyspozycji w hotelu jest

recepcja. Tu gość załatwia formalności związane z pobytem, tu będzie kierował prośby,

podziękowania, pretensje. Tu będzie się rozliczał za pobyt. Jest ona wizytówką samego hotelu,

a czasem na jej przykładzie formułuje się szerszą opinię, gdyż kontakt z tym zespołem utrwala

się najbardziej w pamięci turystów i odbiorców usług. To pierwsze zetknięcie się z danym

obiektem z chwilą przekroczenia jego progu oraz ostatnie - podczas opuszczania - pozostawia

najczęściej trwały ślad, będący w przyszłości przesłanką do ewentualnego powrotu i skuteczną

reklamą wśród znajomych.

Olbrzymi wpływ na wizerunek hotelu mają:

1. Profesjonalizm pracowników recepcji.

2. Wyposażenie i wygląd recepcji

Podstawowym zadaniem recepcji jest przyjęcie gości do hotelu, ale ta czynność trwa

najczęściej tylko kilka minut i nie daje zbyt wielkiej palety możliwości wyrobienia

pozytywnego wizerunku. Dużo ważniejsza jest opieka nad gościem w trakcie jego całego pobytu i służenie pomocą w każdej sytuacji, dlatego też profesjonalny recepcjonista powinien wymazać ze swojej pamięci – przynajmniej w pracy- takie słowa jak: „nie wiem”, „niemożliwe”, „nie” itp.

Innymi wartościowymi i niezbędnymi cechami recepcjonisty są:

- wysoka kultura osobista,

- punktualność,

- umiejętność słuchania,

- odpowiedzialność,

- takt,

- dbałość o wygląd zewnętrzny,

- opanowanie w sytuacjach konfliktowych

 

Najważniejsze cechy concierge:

- entuzjazm – polega na wczuciu się w każdą potrzebę gościa. Gość musi być przekonany, że przejmujemy się jego życzeniem i że propozycja jaką mu przedstawiamy jest dla niego najlepsza. Musi mieć przekonanie, że nasze działanie jest tak szczere, jakbyśmy to robili dla samego siebie.

- organizacja pracy i wydajność – praca concierge wymaga nieustającej aktywności

o różnych porach dnia i nocy. W wolnych chwilach pracownicy concierge powinni

uzupełniać swoją wiedzę, aby wszystkie informacje którymi dysponują, były aktualne (np.: ceny wynajmu samochodów, opiekunki do dziecka, zakupu biletów, kwiatów lub numery telefonów kontaktowych). Pracownicy powinni stale doskonalić również znajomość języków obcych.

- dyskrecja to jedna z najbardziej wymaganych cech w pracy hotelarza, szczególnie na stanowisku concierge. Ochrona prywatności gościa i wszystkich danych dotyczących jego pobytu musi stanowić dla concierge obszar całkowitej dyskrecji i tajemnicy służbowej.

- ciepło i przyjazne usposobienie oraz wrażliwość na odczucia innych osób – pracownicy concierge muszą umieć pomagać innym, wsłuchiwać się z uwagą w ich słowa.

 

Zakres obowiązków pracowników służb parterowych jest następujący:

1. Portier:

- pełni służbę przy wejściu do obiektu,

- otwiera i zamyka drzwi, wita i żegna gości,

- pomaga w transporcie bagażu,

- wskazuje miejsca parkingowe,

- zamawia gościom taksówkę.

2. Bagażowy:

- przynosi bagaże gości,

- przejmuje opiekę nad gościem po jego odejściu od recepcji,

- wprowadza do pokoi.

3. Parkingowy:

- obsługuje parking,

- przyjmuje pojazdy,

- chroni samochody przed uszkodzeniem i kradzieżą

 

Jak widać każdy z nich pełni ważną rolę w hotelu i dlatego są ważnym jego elementem. Dzięki nim goście czują się konfortowo i bezpiecznie. Każdy gość zapewne jest zadowolony z tego iż tyle osób stara się , aby jemu w hotelu było jak najlepiej. Wizerunek hotelu jest ważny a to właśnie dyrektor i personel tworzą ten wizerunek ;-)