2014 ha sido un año relevante para la humanización de la relación con el cliente online. Una tendencia que seguirá muy presente este 2015 y que estará marcada principalmente por 3 puntos: la personalización del customer experience, la atención dedicada a la voz de los clientes y el reconocimiento del trabajo de los operadores.
Cambios en el enfoque: hacia el fin de las barreras estructurales
La visión hacia los contact centers ha cambiado. Ya no considerados como centros de coste, son vistos como centros que generan facturación. Una de las más grandes ilustraciones de ello es la movilización de todos los departamentos de la empresa en torno a la estrategia customer centric. Si la tendencia al reshoring, es decir, al regreso del servicio al cliente al país de origen de la empresa (o a la empresa misma) se observa desde los últimos años, ésto no es más que la parte visible del iceberg.
No se trata solamente de acercar geográficamente clientes y visitas, sino también y sobretodo, de comprenderles mejor gracias al análisis de los datos recogidos por los diferentes canales de contacto. La personalización de la relación al cliente en tiempo real es una tendencia de 2014 que continuará más fuerte en 2015.
La proximidad con los clientes forma parte de la dirección de la empresa. Y es que acercando físicamente algunos de los departamentos y digiriendo conjuntamente las acciones, las empresas conseguirán eliminar las barreras entre departamentos. Puesto que los objetivos están estrechamente ligados (reducir los costes de contacto, aumentar el tráfico, mejorar la conversión, etc..), la relación al cliente y el marketing deben trabajar más que nunca codo con codo.
Una relación con el cliente online omnicanal
El omnicanal está en el epicentro de los cambios que se han sucedido en 2014. Según el barómetro “Perspectivas de la relación al cliente” 2014, financiado por Agora y realizado por ADM Value, el omnicanal es un tema central para el 46% de los responsables de la relación con el cliente. El recorrido del cliente es en efecto una clave prioritaria. La tienda física sigue en un lugar privilegiado en la compra pero online y offline ya no se ven como entidades opuestas. ROPO, Showrooming, Click and mortar, web to store, cash and carry, etc… las marcas tienen un montón de opciones en las que pensar en cuanto a fórmulas comerciales. La clave está en su capacidad de ofrecer una experiencia fluida y una asistencia reactiva y coherente en sus diferentes puntos de contacto.
Si el omnicanal ya estaba a la orden del día en 2013, parece que 2014 fue el año de su madurez y de su llevada a cabo por parte de las empresas. En 2015, el objetivo será el de sistematizar las acciones y armonizar todos los canales, ya que cada uno tiene su papel a jugar en el compromiso con los clientes.
Los consejeros, en primera línea
La humanización y la personalización de la relación al cliente pasa igualmente por el reconocimiento del trabajo de los operadores. Para controlar la evolución relacionada con lo digital, los consejeros deben ser cada vez más expertos, tener acceso a la mejor formación y ser reconocidos en la empresa como los primeros embajadores de las marcas.
Son varios los post que durante este 2014 han hablado de los mejores Community Managers y del impacto que las respuestas de éstos a algunos miembros de la comunidad han causado en las redes sociales. Toda una prueba de la confianza y del importante papel que se les atribuye.
¡Que hablen los clientes!
La comunidad de una marca es un viejo concepto y la baza que representa es incuestionable. Pero ¿qué marca puede presumir de agrupar en torno a su universo una comunidad fiel como aquellas de Harley Davidson o Apple? En 2014, las empresas han cambiado su visión surfeando sobre nuevos comportamientos inducidos por la economía colaborativa. Las redes sociales, los abonos y las secciones de actualidad ofrecen a los consumidores el acceso a una multitud de informaciones que crecen y que dan una visión global del mercado. Más que apostar únicamente por la imagen de marca, apuestan por el regreso de los clientes dándoles la oportunidad de expresar su opinión y jugando la transparencia. Es, sin duda, una tendencia a seguir en 2015.
2014 ha sido un año relevante para la humanización de la relación con el cliente online. Una tendencia que seguirá muy presente este 2015 y que estará marcada principalmente por 3 puntos: la personalización del customer experience, la atención dedicada a la voz de los clientes y el reconocimiento del trabajo de los operadores.
Cambios en el enfoque: hacia el fin de las barreras estructuralesLa visión hacia los contact centers ha cambiado. Ya no considerados como centros de coste, son vistos como centros que generan facturación. Una de las más grandes ilustraciones de ello es la movilización de todos los departamentos de la empresa en torno a la estrategia customer centric. Si la tendencia al reshoring, es decir, al regreso del servicio al cliente al país de origen de la empresa (o a la empresa misma) se observa desde los últimos años, ésto no es más que la parte visible del iceberg.
No se trata solamente de acercar geográficamente clientes y visitas, sino también y sobretodo, de comprenderles mejor gracias al análisis de los datos recogidos por los diferentes canales de contacto. La personalización de la relación al cliente en tiempo real es una tendencia de 2014 que continuará más fuerte en 2015.
La proximidad con los clientes forma parte de la dirección de la empresa. Y es que acercando físicamente algunos de los departamentos y digiriendo conjuntamente las acciones, las empresas conseguirán eliminar las barreras entre departamentos. Puesto que los objetivos están estrechamente ligados (reducir los costes de contacto, aumentar el tráfico, mejorar la conversión, etc..), la relación al cliente y el marketing deben trabajar más que nunca codo con codo.
Una relación con el cliente online omnicanalEl omnicanal está en el epicentro de los cambios que se han sucedido en 2014. Según el barómetro “Perspectivas de la relación al cliente” 2014, financiado por Agora y realizado por ADM Value, el omnicanal es un tema central para el 46% de los responsables de la relación con el cliente. El recorrido del cliente es en efecto una clave prioritaria. La tienda física sigue en un lugar privilegiado en la compra pero online y offline ya no se ven como entidades opuestas. ROPO, Showrooming, Click and mortar, web to store, cash and carry, etc… las marcas tienen un montón de opciones en las que pensar en cuanto a fórmulas comerciales. La clave está en su capacidad de ofrecer una experiencia fluida y una asistencia reactiva y coherente en sus diferentes puntos de contacto.
Si el omnicanal ya estaba a la orden del día en 2013, parece que 2014 fue el año de su madurez y de su llevada a cabo por parte de las empresas. En 2015, el objetivo será el de sistematizar las acciones y armonizar todos los canales, ya que cada uno tiene su papel a jugar en el compromiso con los clientes.
Los consejeros, en primera líneaLa humanización y la personalización de la relación al cliente pasa igualmente por el reconocimiento del trabajo de los operadores. Para controlar la evolución relacionada con lo digital, los consejeros deben ser cada vez más expertos, tener acceso a la mejor formación y ser reconocidos en la empresa como los primeros embajadores de las marcas.
Son varios los post que durante este 2014 han hablado de los mejores Community Managers y del impacto que las respuestas de éstos a algunos miembros de la comunidad han causado en las redes sociales. Toda una prueba de la confianza y del importante papel que se les atribuye.
¡Que hablen los clientes!La comunidad de una marca es un viejo concepto y la baza que representa es incuestionable. Pero ¿qué marca puede presumir de agrupar en torno a su universo una comunidad fiel como aquellas de Harley Davidson o Apple? En 2014, las empresas han cambiado su visión surfeando sobre nuevos comportamientos inducidos por la economía colaborativa. Las redes sociales, los abonos y las secciones de actualidad ofrecen a los consumidores el acceso a una multitud de informaciones que crecen y que dan una visión global del mercado. Más que apostar únicamente por la imagen de marca, apuestan por el regreso de los clientes dándoles la oportunidad de expresar su opinión y jugando la transparencia. Es, sin duda, una tendencia a seguir en 2015.