Urzędnik ze Starostwa Powiatowego udzielał klientowi informacji na temat sposobu gromadzenia dokumentacji niezbędnej do uzyskania zezwolenia na budowę domu jednorodzinnego na działce budowlanej, będącej własnością mężczyzny. Sprawa nie należała do ,, oczywistych" - wymagała konsultacji prawnych, o których klient nie powiedział, bo nie miał pojęcia, że mają znaczenie dla sprawy. Klient zdawał się dobrze orientować w temacie rozmowy, dlatego urzędnik nie zwrócił uwagi na wypowiedzi wskazujące na ,,pozorną wiedzę”i zrezygnował ze szczegółowych wyjaśnień. Po kilku dniach klient przyniósł niekompletną, błędnie wypełnioną dokumentację, która nie mogła uzyskać akceptacji i nie krył oburzenia z powodu nierzetelnej informacji, którą otrzymał podczas ostatniej wizyty.
Pytania do analizy:
1. Czy urzednik popełnił jakikolwiek błąd, jeśli tak - to jaki?
2. Jak można było uniknąć tej trudnej sytuacji?
3. Co mógłbyś zaproponować, aby unikać podobnych trudnych sytuacji w przyszłości?
Pytania do analizy:
1. Czy urzednik popełnił jakikolwiek błąd, jeśli tak - to jaki?
2. Jak można było uniknąć tej trudnej sytuacji?
3. Co mógłbyś zaproponować, aby unikać podobnych trudnych sytuacji w przyszłości?
Verified answer
Odpowiedź:
1. Czy urzędnik popełnił jakikolwiek błąd, jeśli tak - to jaki?
Tak, urzędnik popełnił błąd. Nie zwrócił uwagi na brak pełnej informacji od klienta, który nie był świadomy istotnych kwestii prawnych. Dodatkowo, nie dostarczył wystarczających wyjaśnień i zrezygnował ze szczegółowego omówienia procedur, co doprowadziło do niekompletnej i błędnej dokumentacji.
2. Jak można było uniknąć tej trudnej sytuacji?
Urzędnik mógłby aktywnie pytac klienta o wszelkie szczegóły związane z planowaną budową, w tym o potencjalne kwestie prawne. Mogąc zidentyfikować brak wiedzy klienta, mógłby bardziej skrupulatnie przedstawić wymagania i konieczność skonsultowania się z prawnikiem.
3. Co mógłbyś zaproponować, aby unikać podobnych trudnych sytuacji w przyszłości?
a. Rzetelne wyjaśnianie procedur: Urzędnik powinien dokładnie i rzetelnie omawiać wszystkie wymagania i procedury związane z daną sprawą, szczególnie jeśli klient wydaje się niezorientowany w kwestiach prawnych.
b. Aktywne pytania: W przypadku braku informacji od klienta, urzędnik powinien zadawać pytania mające na celu w pełni zrozumienie kontekstu i potrzeb klienta.
c. Skierowanie do specjalistów: Jeśli sprawa jest skomplikowana lub wymaga konsultacji prawnych, urzędnik powinien skierować klienta do odpowiednich specjalistów, zamiast zakładać pewność co do wiedzy klienta.
d. Zachowanie świadomości o ograniczeniach: Urzędnik powinien być świadomy swoich ograniczeń i nie zakładać, że klient posiada pełną wiedzę na temat procedur prawnych czy technicznych związanych z daną sprawą.