«Te ayudará a impulsar las compras adicionales y la buena reputación. La experiencia de cliente es la suma de todos los contactos: tanto online como offline, tanto mediante agentes humanos como tecnológicos (robots, dispositivos de inteligencia artificial, etc.). Para que una compañía use la vía de la experiencia del cliente para canalizar el crecimiento, esta debe convertirse en el epicentro de todas las unidades de negocio, todas las funciones, las decisiones y los empleados. Cada trabajador debe entender su papel al proporcionar el producto o prestar el servicio al cliente. Desde el contable al equipo de limpieza, cada uno tiene su rol. Todo el mundo».
2. Penetración en la base de clientes
«Vende más productos a los clientes que ya tengas. Para ello, necesitarás tener un conocimiento minucioso del mercado y de las acciones de la competencia. No se trata de adquirir clientes una vez, sino de asegurarte de que tu marca sea la primera en la que piensen para volver a comprar. Debes hablar regularmente con tus clientes actuales, pero también con los de la competencia. El análisis del big data te puede ayudar a perfilar los detalles más sutiles de la actitud, el comportamiento y el interés de tus clientes. En el mejor de los casos, sabrás más sobre tus clientes y sobre su relación con tus productos que ellos mismos. Así, no solo podrás cambiar las estrategias de fijación de precios y de marketing casi en el acto, sino anticiparte a lo que tus clientes querrán después y darles la bienvenida cuando aparezcan».3. Aceleración del mercado
«Expándete a nuevos mercados con productos que ya tengas. Esta estrategia se lleva a cabo justo después de la anterior. Es bastante probable que debas recortar productos para amoldarte a las necesidades del mercado local o del mercado que acabes de marcarte como objetivo. Esta vía es un poco más peligrosa que la anterior porque puede ser complicado captar el contexto de un nuevo mercado, sus complejidades ocultas, los cambios en las demandas de los clientes y sus limitaciones geográficas a la hora de terminar qué combinación y secuencia hacen falta para perfeccionar la ejecución y aplicación de esta vía. Sin embargo, la posible recompensa de esta estrategia compensa el riesgo mayor. Antes hacían falta décadas para acelerar el ritmo con que se adoptaba un producto nuevo y su número de usuarios, pero con los cambios en el contexto de mercado (Internet, redes sociales, móviles), las décadas se han convertido en días».
4. Expansión de productos
«Vende nuevos productos a mercados existentes. En una estrategia de crecimient o de expansión de productos, la clave no está en no confundir a tus clientes actuales con un producto totalmente nuevo, que, a priori, no encaje del todo con los que se suelen asociar con tu compañía. Procura conservar tu esencia y elegir elementos adyacentes a tu base existente. El valor nuevo y creciente es lo que vuelve a atraer a los clientes y alimenta a las empresas. Si el valor ofrecido no va en aumento, o si un producto se estanca, la compañía se arriesga a perder terreno en el mercado mientras los competidores, o incluso los recién llegados, aumentan su valor y la dejan atrás».
5. Diversificación de clientes y productos
«Vende nuevos productos a clientes nuevos. Esta estrategia entraña un riesgo considerable, en gran medida, porque te puede llevar a áreas en las que tienes poca experiencia. Algunos de estos riesgos aparecen porque esa diversificación exige adquirir nuevas habilidades que por el momento no tienes, incluyendo nuevos canales de distribución, relaciones distintas con otra serie de tiendas y entregar productos para los que aún no dispones de los procesos de reparación necesarios. Si optas por esta estrategia, mejor que estés seguro de contar con empleados receptivos a tanto cambio, es decir, una cultura de innovación. Si no estás convencido de tu capacidad para sacar nuevos productos –y para todo lo que acompaña– mientras adquieres un tipo de cliente totalmente nuevo, tal vez sea más conveniente empezar con la expansión de productos y la aceleración del mercado para poner a prueba tus capacidades. Solo entonces podrás redoblar los esfuerzos para impulsar nuevos productos, mercados y clientes».
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1. Experiencia de cliente
«Te ayudará a impulsar las compras adicionales y la buena reputación. La experiencia de cliente es la suma de todos los contactos: tanto online como offline, tanto mediante agentes humanos como tecnológicos (robots, dispositivos de inteligencia artificial, etc.). Para que una compañía use la vía de la experiencia del cliente para canalizar el crecimiento, esta debe convertirse en el epicentro de todas las unidades de negocio, todas las funciones, las decisiones y los empleados. Cada trabajador debe entender su papel al proporcionar el producto o prestar el servicio al cliente. Desde el contable al equipo de limpieza, cada uno tiene su rol. Todo el mundo».
2. Penetración en la base de clientes
«Vende más productos a los clientes que ya tengas. Para ello, necesitarás tener un conocimiento minucioso del mercado y de las acciones de la competencia. No se trata de adquirir clientes una vez, sino de asegurarte de que tu marca sea la primera en la que piensen para volver a comprar. Debes hablar regularmente con tus clientes actuales, pero también con los de la competencia. El análisis del big data te puede ayudar a perfilar los detalles más sutiles de la actitud, el comportamiento y el interés de tus clientes. En el mejor de los casos, sabrás más sobre tus clientes y sobre su relación con tus productos que ellos mismos. Así, no solo podrás cambiar las estrategias de fijación de precios y de marketing casi en el acto, sino anticiparte a lo que tus clientes querrán después y darles la bienvenida cuando aparezcan».3. Aceleración del mercado
«Expándete a nuevos mercados con productos que ya tengas. Esta estrategia se lleva a cabo justo después de la anterior. Es bastante probable que debas recortar productos para amoldarte a las necesidades del mercado local o del mercado que acabes de marcarte como objetivo. Esta vía es un poco más peligrosa que la anterior porque puede ser complicado captar el contexto de un nuevo mercado, sus complejidades ocultas, los cambios en las demandas de los clientes y sus limitaciones geográficas a la hora de terminar qué combinación y secuencia hacen falta para perfeccionar la ejecución y aplicación de esta vía. Sin embargo, la posible recompensa de esta estrategia compensa el riesgo mayor. Antes hacían falta décadas para acelerar el ritmo con que se adoptaba un producto nuevo y su número de usuarios, pero con los cambios en el contexto de mercado (Internet, redes sociales, móviles), las décadas se han convertido en días».
4. Expansión de productos
«Vende nuevos productos a mercados existentes. En una estrategia de crecimient o de expansión de productos, la clave no está en no confundir a tus clientes actuales con un producto totalmente nuevo, que, a priori, no encaje del todo con los que se suelen asociar con tu compañía. Procura conservar tu esencia y elegir elementos adyacentes a tu base existente. El valor nuevo y creciente es lo que vuelve a atraer a los clientes y alimenta a las empresas. Si el valor ofrecido no va en aumento, o si un producto se estanca, la compañía se arriesga a perder terreno en el mercado mientras los competidores, o incluso los recién llegados, aumentan su valor y la dejan atrás».
5. Diversificación de clientes y productos
«Vende nuevos productos a clientes nuevos. Esta estrategia entraña un riesgo considerable, en gran medida, porque te puede llevar a áreas en las que tienes poca experiencia. Algunos de estos riesgos aparecen porque esa diversificación exige adquirir nuevas habilidades que por el momento no tienes, incluyendo nuevos canales de distribución, relaciones distintas con otra serie de tiendas y entregar productos para los que aún no dispones de los procesos de reparación necesarios. Si optas por esta estrategia, mejor que estés seguro de contar con empleados receptivos a tanto cambio, es decir, una cultura de innovación. Si no estás convencido de tu capacidad para sacar nuevos productos –y para todo lo que acompaña– mientras adquieres un tipo de cliente totalmente nuevo, tal vez sea más conveniente empezar con la expansión de productos y la aceleración del mercado para poner a prueba tus capacidades. Solo entonces podrás redoblar los esfuerzos para impulsar nuevos productos, mercados y clientes».
Explicación: Has Un Resumen, Mejor Respuesta Plis