Question

Jelaskan mengenai 5 kesenjangan yang menyebabkan adanya perbedaan persepi mengenai kualitas jasa !

Answer 1

Jawaban:

Terdapat beberapa kesenjangan yang dapat menyebabkan perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa. Beberapa di antaranya adalah sebagai berikut:

1. Kesenjangan Antara Harapan dan Kenyataan (Gap between Expectations and Reality): Terjadi ketika harapan konsumen terhadap kualitas jasa tidak sesuai dengan pengalaman yang mereka terima. Jika harapan mereka lebih tinggi daripada apa yang benar-benar mereka alami, ini dapat menyebabkan ketidakpuasan.

2. Kesenjangan Komunikasi (Communication Gap): Terjadi ketika pesan-pesan pemasaran atau janji-janji yang disampaikan kepada konsumen tidak selaras dengan apa yang sebenarnya dapat disampaikan atau dipenuhi oleh penyedia jasa. Hal ini dapat menciptakan perbedaan antara apa yang dijanjikan dan apa yang diterima.

3. Kesenjangan Antara Persepsi Internal dan Eksternal (Gap between Internal and External Perceptions): Kesenjangan ini terjadi ketika organisasi memiliki persepsi internal tentang kualitas layanan yang berbeda dengan persepsi eksternal konsumen. Misalnya, organisasi mungkin berpikir bahwa layanan yang mereka berikan sangat baik, sementara konsumen memiliki persepsi yang berbeda.

4. Kesenjangan Antara Pemberi Layanan dan Persepsi Konsumen (Gap between Service Provider and Consumer Perception): Ini terjadi ketika pemberi layanan memiliki pemahaman yang berbeda tentang harapan dan kebutuhan konsumen dibandingkan dengan apa yang sebenarnya diinginkan oleh konsumen. Ini dapat terjadi karena kurangnya komunikasi atau pemahaman yang tepat tentang kebutuhan konsumen.

5. Kesenjangan Antara Harapan Manajemen dan Realisasi Layanan (Gap between Management Expectations and Service Delivery): Terjadi ketika harapan manajemen atau pemilik usaha terhadap kualitas layanan berbeda dengan apa yang diimplementasikan atau disampaikan oleh staf atau pemberi layanan.

Mengurangi kesenjangan-kesenjangan ini memerlukan pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan konsumen, komunikasi yang efektif, pengelolaan harapan yang realistis, dan fokus yang kuat pada kualitas layanan yang sebenarnya dapat diberikan oleh organisasi atau penyedia jasa.

demikian penyampaian saya, semoga membantu