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De qué manera el soporte técnico se puede emplear en cada una de las fases del proceso​

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Respuesta: Guía de 4 pasos para realizar soporte técnico a distancia

Nivel 1

También conocido como help desk o mesa de ayuda, el primer nivel de soporte canaliza el mayor flujo de problemas. En general se pueden resolver más de la mitad de las situaciones que se presentan.

Es un nivel básico e inicial e implica un conocimiento profundo del tema. Es el momento de recoger toda la información posible, determinar cuál es el problema y si corresponde a un nivel más complejo.  

¿Quieres profundizar tus conocimientos en la primera línea de atención al cliente? Te recomendamos leer: ¿Qué es y para qué sirve el soporte técnico nivel 1?

Nivel 2

También conocido como service desk o mesa de servicio, el soporte técnico nivel 2 aborda problemas más específicos, generalmente del área técnica-informática. Suelen intervenir especialistas en sistemas de información, redes de telecomunicaciones, sistemas operativos, etc.  

Nivel 3

Si quieres cumplir con los pasos para realizar soporte técnico a distancia, familiarizarse con el nivel 3 es fundamental. En esta etapa se trabaja con demandas más avanzadas, se realizan análisis e investigación y desarrollo de soluciones a nuevos problemas.

Se llega a este nivel cuando el inconveniente no ha podido ser resuelto en los anteriores. En este caso, los agentes están capacitados para ayudar en los niveles inferiores.  

Nivel 4

No es utilizado por todas las empresas. Se trata de un nivel que trasciende a la organización. Puede ser un proveedor de software o hardware o un agente externo que aporte desde la investigación y desarrollo de soluciones a eventos desconocidos.

De acuerdo al nivel en que te encuentres, puedes variar el canal de atención y la modalidad del soporte.  

Sin embargo, adoptar un enfoque omnicanal puede facilitar el trabajo de cualquier técnico de mantenimiento y soporte.

Esto se debe a que esta estrategia permite que los equipos colaboren entre sí, ya sea compartiendo información relevante o pidiendo ayuda en casos más complejos. De esta forma, el cliente no tiene que repetirse cada vez que es desviado a otro profesional.

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